Christiane von Schönberg, Kommunikationsexpertin
Info & Kontakt: kontakt@~@erfolgsfaktor.com, www.erfolgsfaktor.com
Das Gesundheitspersonal steht dabei an vorderster Front und sieht sich mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert. „Laut einer aktuellen Umfrage berichten rund 60 % der Praxisangestellten von Konfliktsituationen mit Patienten“, weiß Kommunikationsexpertin Christiane von Schönberg (erfolgsfaktor.com), die gezieltes Deeskalationstraining im medizinischen Umfeld anbietet. Stress im Wartezimmer führt oft zu Eskalationen, die nicht nur das Personal belasten, sondern auch den Praxisbetrieb gefährden.
Praxisnahe Übungen für den Ernstfall
„In solchen Situationen ist es entscheidend, dass das Personal ruhig und professionell bleibt, aber gleichzeitig klare Grenzen setzt, sowohl verbal als auch non-verbal“, erklärt von Schönberg. Mit speziell entwickelten Deeskalationstrainings gibt sie dem Gesundheitspersonal effektive Werkzeuge an die Hand. „Unsere Schulung zielt darauf ab, den Teilnehmern praxisnahe Strategien zu vermitteln, um Übergriffe zu verhindern und ein respektvolles Miteinander in der Praxis zu fördern.“
Neben theoretischen Inhalten legen die Schulungen besonderen Wert auf praxisnahe Übungen. Rollenspiele und realistische Fallbeispiele helfen den Teilnehmenden, sich auf den Ernstfall vorzubereiten. Dabei kommen Methoden wie das Bewusstheitsrad zum Einsatz, das den Teilnehmern hilft, die Dynamik von Konflikten zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.
Zahlen unterstreichen den Handlungsbedarf
Die Notwendigkeit solcher Trainings wird durch alarmierende Zahlen gestützt: „70 % des medizinischen Personals fühlt sich unzureichend im Umgang mit aggressiven Patienten vorbereitet. Diese Unsicherheit führt nicht nur zu Ängsten, sondern auch zu einer erhöhten emotionalen Belastung“, weiß die Expertin. Die maßgeschneiderten Schulungen bieten medizinischem Fachpersonal die Chance, in angespannten Situationen die Oberhand zu behalten und Konflikte frühzeitig zu entschärfen. „Wer vorbereitet ist, bleibt in kritischen Momenten ruhig und handlungsfähig“, fasst von Schönberg zusammen. „Das stärkt nicht nur das eigene Selbstbewusstsein, sondern schafft auch ein sicheres Umfeld für Patienten und das gesamte Praxisteam.“ rh
Beispiel 1: Patient ist wütend wegen langer Wartezeit
- Empathisches Zuhören: Das Praxispersonal sollte den Patienten ruhig ansprechen und ihm die Situation erklären. Dabei ist der Fokus darauf zu legen, Verständnis für die Frustration zu zeigen („Ich verstehe, dass die Wartezeit frustrierend ist und es tut uns leid, dass es länger dauert als erwartet. Wir tun unser Bestes, um Ihnen so schnell wie möglich zu helfen“).
- Transparenz und Alternativen bieten: Teilen Sie die realistische Wartezeit mit und bieten Sie Alternativen an, wie etwa einen späteren Termin. Dies hilft, die Kontrolle zu behalten und den Stress zu reduzieren.
Beispiel 2: Patient reagiert aggressiv auf eine Behandlungsempfehlung
- Nicht-konfrontative Haltung einnehmen: Der Arzt muss ruhig bleiben, den Patienten nicht unterbrechen und ihm die Möglichkeit geben, seine Sorgen zu äußern. Wichtig ist, dass der Patient sich gehört und ernstgenommen fühlt.
- Positive Sprachmuster verwenden: Anstatt negative oder ablehnende Aussagen zu machen, sollte der Arzt nach positiven Wegen suchen, den Patienten zu beruhigen („Ich verstehe, dass diese Diagnose eine Herausforderung ist. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das Beste aus der Situation machen können.“).
